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上海光大国际大酒店 社会媒体融进旅店的营销传达之讲

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如果你想利用消费者自主媒体、客户评论以及社区网络,进一步拓展酒店营销渠道,维护酒店的公共关系,并把酒店的好消息带给消费者,那下面有几个关键点需要你在接下来的公司会议中讨论。

即使是在“过去的好日子”里,我们也很担心客户会和他们的家人、朋友和同事谈及酒店的负面评价。大多数经验丰富的酒店管理者都会回想起在培训时经常听到的一句话:“1个客户如果对酒店满意,就会把正面评价告诉5个人,如果对酒店不满意,就会把负面评价告诉9到10人。”似乎在不久以前,我在研讨会中就知道这些数字,但我们想通过研讨会,计算出负面评价对企业将来的业务造成的损失,以便我们能更容易地确定对酒店培训项目的投资费用。

在当今世界,客户的负面反馈意见很容易传播,并且有上升趋势(这是让人难以想象的)。例如:在2002年,两个气愤的商务旅行者(他们是客户忠诚计划的成员,但在达拉斯的一间酒店受到不礼貌对待)做了一个出名的Powerpoint简报。这份简报是由图片、表格和视频组成,并通过电邮发送给了他们的联系人。邮件的封页是鼓励大家跟朋友分享,并且不断转发出去。结果这份简报被发送给成百上千的人,顿时成为媒体的传奇,并被《今日美国》、NBC等媒体广泛报道。只要在网上输入关键字“YoursIsAVeryBadHotel”,就会出现这个简报的具体内容。有趣的是,尽管两个作者已经接受了酒店的赔礼道歉,拒绝任何采访并对当晚招待他们的职员表示歉意,但仍然有上千网民通过电邮不断转发。下面有这份简报的链接:http://www.hyperorg.com/misc/DoubleTreeShow_files/frame.html

由客户的负面评价所产生的潜在威胁正不断地被放大。例如,今年的7月份,在YouTube上出现了一段音乐视频(由一位正在旅游的音乐家创作),描述的是该音乐家在登上美联航的飞机时,亲眼目睹其Taylor牌吉他(专门为他量身订做的)被行李员抛在停机坪上。根据他的歌曲内容以及音乐视频,我们可以看出所有部门(上至美联航客服主任,下至机组人员和行李中心)都不受理他的投诉。他的愤怒到了极点,于是写了一首歌曲,并制成了音乐视频,放在YouTube上,名为“UnitedBreaksGuitars”。自从在YouTube上发布后,在90天内,观看的次数多达570万次。事实上,这首歌曲目前能在iTunes上买到。下面有这条音乐视频的YouTube链接:http://www.youtube.com/watch上海浦东香格里拉大酒店?v=5YGc4zOqozo

作为一名前摇滚乐队成员(并获得ole’Alvarez-Yari奖项),我很同情这位歌手的遭遇。每个人看了以后都知道这不是一件有趣的事情。而我作为旅游常客对美联航也深表同情,因为我个人对美联航的体验还是很不错的。当我处于左右为难的困境中,美联航给我提供了很多额外的帮助上海东郊宾馆。

无论如何,极端的负面评价都会产生潜在的“成本”,这就是一个很好的例子。当然,每天客户之间的互动话题不全都是负面的。然而,如果他们遇到一些极其不满的经历,就会在一些评论网站(比如是TripAdvisor,、TravelPost,、FlipKey或者在线旅行社)上发表负面的评论。即使是一条负面的评价也具有极大的破坏性,因为它会吓退那些未来的潜在客户(即便是几万人)。除了这些客户评论网站外,社区网络中的酒店反馈意见在接下来的几年将显得越来越重要。一些垂直搜索引擎宣布,例如Hotelicopter.com,他们将扫描你的社会媒体网站,并引导用户将对于某些酒店的意见发布到搜索网站上。

幸运的是,在社会媒体发展的潮流中,同样存在好的一面。如果你是一个有远见的经理或者领导,并有权做出承诺,你就能利用这次潮流来发展酒店的业务。在以前,人们会特意地把正面的评价信息讲述给他们的朋友、家人、同事和邻居听。但现在,需要鼓励他们更多地使用社会媒体,把正面的反馈意见对外发布。

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